メルカリで返品したいと言われたら
という方も多いですよね。メルカリと言えば、メルカリ事務局の管理が徹底していることでも知られますが、返品でも事務局のサポートがあるのでしょうか。
メルカリで購入者から返品したいと言われて困っている方向けに解説しました。
メルカリの返品ガイド
- メルカリで購入者から返品したいと言われたら応じるべきか
- メルカリで購入者から返品したいと言われたら、事務局は仲裁してくれるのか。(今回はここです)
- メルカリ便(匿名配送)で送った商品をどのような方法で返送してもらうのが良いか。
- 出品者が損をせずに返品を完了させる方法
- 取引が完了した商品の返品の仕方
- メルカリで返品したいと言われないようにするためには
メルカリ事務局は返品のサポートをしてくれるのか。
メルカリガイドの「商品の返品手順について」には、次の記載があります。
商品の返品を行う場合は、お客さま間でお話合いいただき、双方合意のうえでご対応いただいています。
引用元：メルカリ
残念ながら、メルカリ事務局では、返品の全面的なサポートは行ってくれません。
返品方法はルール化されておらず、購入者と出品者が話し合いのもと、決定する必要があります。
メルカリ事務局が返品のサポートをしてくれない理由
それでは、メルカリ事務局は、なぜ返品のサポートをしてくれないのでしょうか。
まず、メルカリの儲けは、何か考えてみましょう！
企業なので様々な方法で利益を稼いでいるはずですが、メルカリの大きな儲けはメルカリ利用者が支払う手数料です。
メルカリでは、売れた商品の金額の10％を手数料としてメルカリに支払います。
せっかく物が売れて出品者もメルカリも儲かった！その商品が返品になったら…
出品者もメルカリも儲けることができません。
メルカリに至っては、儲けることができないどころか、損をすることもあるのです。
例を挙げてみていきましょう。
北海道の出品者が出品した10000円の商品を、沖縄の購入者が購入し、らくらくメルカリ便(60サイズ)で送料600円で販売した場合
出品者は、商品金額10,000円ー手数料1,000円ー送料600円＝8,400円が利益になります。
メルカリは、手数料1,000円が利益になります。
この商品を、沖縄の購入者が返品したいと申し出、購入者が送料を負担することで合意し、返品がなされたら。
購入者は、返品送料(ヤマト運輸の60サイズの場合、沖縄⇒北海道で約2000円)を負担します。(－2,000円)
出品者は、商品金額10,000円を購入者へ返還します。(±0円)
メルカリは、手数料収入がなくなるだけでなく、取引キャンセルにより当初かかった送料600円を負担することになります。さらにいえば、メルカリ便は全国一律送料ですが、実際にかかる送料との差額はメルカリが負担する決まりになっています。実際にかかった送料が600円以上の場合、その金額もメルカリ負担となります。
返品が行われると、メルカリにとっても大きな損なのです…。
損になることをあえてサポートしたくはありませんよね。メルカリ事務局が返品のサポートを行わず、あくまで双方の話し合いできめてくださいというスタンスである理由はここにあるでしょう。
返品に関してメルカリ事務局に依頼できること・依頼の例文
返品に関してメルカリ事務局のサポートはありませんが、次の２点は事務局に手続きを依頼します。
- メルカリ便を利用中に生じた運送事故による取引キャンセル処理
- キャンセル依頼のある取引のキャンセル処理(購入金額の返金)
メルカリ便を利用中に生じた運送事故による取引キャンセル処理(商品が届かない場合)
メルカリ便(らくらくメルカリ便orゆうゆうメルカリ便)は、運送事故による紛失・破損などに対して補償が付いています。
万が一、配送予定日以降になっても商品が到着しない場合や「発送」「運送中」のままステータスが止まっている場合は、購入者およびメルカリ事務局へ問い合わせをしましょう。
購入者への連絡内容(例文)
お世話になっております。発送させていただきました商品のお届け予定日になりましたが、配送ステータスが「発送」のまま止まっております。配送事故の可能性もございますので、メルカリ事務局へ確認の依頼をさせていただきます。
商品を楽しみにお待ちいただいているところ、ご不安をおかけし大変申し訳ありません。メルカリ事務局から返信がありましたら、再度ご連絡申しあげます。よろしくお願いいたします。
事務局への連絡内容(例文)
ご担当者様
お世話になっております。○○と申します。商品ID～～の件ですが、〇月〇日に配送予定のところ、ステータスが「発送」のまま止まっております。配送事故の可能性もございますので、調査をお願いできないでしょうか。お忙しい中、大変恐縮ですが、ご対応のほどよろしくお願い申しあげます。
この後、メルカリ事務局から「配送が遅れている場合もあるので数日待ってください」という内容の返信がくるはずです。
このとおり、数日後に到着することもありますが、購入者の不安を解消するために、配送予定日を過ぎたら一度連絡をすることをおすすめします。
メルカリから返信がきたら、再度購入者へ連絡しましょう。
購入者への連絡内容(例文)
お世話になっております。商品のお届けの件ですが、メルカリ事務局へ問い合わせをしたところ、「～～～」との連絡がございました。ご心配をおかけし、申し訳ありませんが、もう少々お待ちいただきますようお願い申し上げます。
数日経過しても変化がない場合には再度メルカリ事務局へ問い合わせさせていただきます。お取引完了まで引き続きよろしくお願いいたします。
このように途中経過を報告すれば、相手も安心してくれるはずです。このまま、数日待って届かない場合には、再度メルカリ事務局へ連絡しましょう。（頻繁に連絡しすぎると、すぐに対応してもらえない場合もありますので、数日は待ってくださいね）
事務局への連絡内容(例文)
ご担当者様
お世話になっております。○○と申します。商品ID～～の件ですが、〇月〇日に配送予定のところ、ステータスが「発送」のまま止まっております。〇月〇日に問い合わせをさせていただき、数日お待ちしておりますが、変化がないままです。配送事故の可能性もございますので、再度調査をお願いできないでしょうか。お忙しい中、大変恐縮ですが、ご対応のほどよろしくお願い申しあげます。
到着予定日から、ある程度日数が経過していれば、配送事故の調査をしてもらえます。調査には数日～１週間程度かかることもあります。紛失と判断された場合には、取引キャンセルになり、購入者へ商品代金が返還、出品者へ商品代金が補填されます。
メルカリ便を利用中に生じた運送事故による取引キャンセル処理(運送中に破損した場合)
メルカリ便で運送中に商品が破損した場合も、補償の対象となります。
もし、購入者から「メルカリ便で発送した商品が壊れている」と連絡があったら、事務局へ対応依頼の連絡をしましょう。
購入者への連絡内容(例文)
お世話になっております。商品をお受け取りいただき、ありがとうございました。商品が破損していたとのこと、大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。発送時には、ご指摘の破損はないことを確認しております。メルカリ便で輸送中に生じた事故の可能性がございますので、メルカリ事務局へ対応の相談をさせていただいております。
大変恐れ入りますが、受取連絡はせずに少々お待ちくださいますようお願い申しあげます。メルカリ事務局から返信がありましたら、再度ご連絡させていただきます。
まずは、お詫びをし、発送時には破損がなかったことを取引メッセージに記録しておきましょう。
事務局への連絡内容(例文)
ご担当者様
お世話になっております。○○と申します。商品ID～～の件ですが、購入者様より○○が△△のように破損していると連絡がございました。発送の際は、破損がないよう～～～と梱包させていただいております。メルカリ便で配送中の事故によるものと想定されるため、ご相談させていただきたくご連絡させていただきました。
お忙しい中、大変恐縮ですがご対応のほどよろしくお願いいたします。
破損個所は具体的に記載し、破損しないよう梱包をしっかりしていることを記載しておきましょう。メルカリ事務局が確認の結果、補償の対象と判断された場合には、取引キャンセルになり、購入者へ商品代金が返還、出品者へ商品代金が補填されます。
取引キャンセル処理(配送事故以外の場合)
配送事故以外の場合、取引キャンセルに至るまでの商品の返送などのやり取りはすべて出品者と購入者が相談して行う必要がありますが、商品が返送された後、取引キャンセル処理は事務局へ依頼します。
取引キャンセル処理を依頼しないと、購入者へ商品の代金が返還されません。キャンセル依頼は、取引画面の一番下「この取引をキャンセルする」ボタンから行います。
事務局への連絡内容(例文)
お世話になっております。○○と申します。購入者様よりイメージと違ったためキャンセルしたいとの連絡があり、返品に応じることにいたしました。商品と説明文や写真に相違はありません。お手数ですが、キャンセル処理をお願いいたします。
返品理由は言われたままで良いと思いますが、あくまで購入者からの依頼に応じるのであり、出品者に非がない(ようにしてくださいね！)ことはアピールしておいた方が良いと思います。
あまりしつこいと事務局から嫌がられる可能性もありますが、出品の仕方が悪かったと判断され今後ペナルティを受けないよう防衛しておきましょう。
まとめ
メルカリ事務局が返品のサポートをしてくれない理由と依頼できる内容・依頼の仕方について解説しました。
メルカリは事務局のサポートがしっかりしていることが知られているので、返品のサポートがないと知ると少々不安になるかもしれません。
でも安心してください。メルカリで返品したいと言われたときの対応をチェックすれば、トラブルを回避できますよ。
何よりも大切なことは、返品したいと言われないように出品することです。
メルカリで儲けるのは難しいと感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、ポイントを押さえれば、メルカリで楽しく儲けることは可能です。